Nous parlons avec Mikel Unamuno, chef du centre d’appel national et coordinateur du service technique national. Il collabore également comme support technique pour les délégations de la France, de l’Italie et du Portugal. Près de 20 ans de travail avec l’ONA font de lui la personne idéale pour parler du service client comme valeur fondamentale pour offrir la meilleure qualité et fiabilité dans chaque projet.

\ L’excellence d’un service client basé sur la personnalisation et la proximité

En tant que fabricant d’électroérosion le plus spécialisé au monde, ONA base le succès de sa longue histoire sur l’orientation client. Sa valeur différentielle réside dans la personnalisation et dans la proximité avec chaque client. L’entreprise basque est bien consciente de l’importance de connaître chaque entreprise en détail afin d’offrir la solution la plus rentable et la plus efficace. Elle offre ONA Smart Service en tant que service complet avec tous les avantages de l’Industrie 4.0. Son objectif est de devenir votre partenaire de confiance, tant dans le présent que dans l’avenir.

Microagujeros

Que signifie ONA Smart Service pour ONA ?

Service client. Notre objectif est d’être toujours proche du client, de le conseiller tout au long du processus et de le fidéliser afin d’obtenir de nouvelles opportunités commerciales. Un client satisfait est la meilleure publicité que vous puissiez avoir. Il devient un client prescripteur pour l’avenir.

En tant que responsable d’ONA Smart Service en Espagne, quelles valeurs représentent ONA ?

ONA fonde sa valeur différentielle sur sa capacité à offrir des solutions personnalisées à chaque client. Je le résumerais en termes de proximité, de flexibilité et d’adaptation aux besoins des clients.

Quelles sont les lignes stratégiques suivies par ONA Smart Service ?

ONA Smart Service est un service intégral dont l’objectif est d’accroître l’autonomie des équipements en optimisant leur rentabilité. Notre principal objectif est l’excellence, avec 100 % des clients satisfaits. Pour ce faire, nous suivons plusieurs lignes directrices :

  •  L’orientation client, en analysant leurs besoins pour accroître la compétitivité et en améliorant la disponibilité et la productivité de chaque équipement installé.
  •  La formation client. Le savoir-faire et le rendement sont directement proportionnels. Nous fournissons à nos clients le savoir-faire nécessaire pour obtenir le meilleur rendement de leur machine : CNC, Technologie, Cinématique, …
  •  Réseau de distribution au niveau mondial. Nous mettons à la disposition du client un réseau de points de service locaux avec un personnel natif hautement qualifié, tout en promouvant notre propre service. Nous comprenons qu’il est essentiel que le contrôle du service soit directement géré par le fabricant.
  •  Proximité du client. Décentraliser l’emplacement du service afin d’être plus proche du client. De cette façon, nous offrons des réponses rapides et de qualité.
  •  Renforcer la figure du Call center/Hot line. Le client qui appelle ONA sera assisté par des experts qui évaluent chaque incident pour lui apporter des solutions.
  •  Smart Connect. Un service d’information complet sur la machine, la pièce et le processus de fabrication. Avec toutes ces informations, il sera possible de prendre des décisions qui améliorent la productivité.

Quels sont les services offerts par ONA en tant qu’avantage concurrentiel ?

En complément au service traditionnel de pièces détachées et de réparation, nous proposons un service complet de conseil et de maintenance qui comprend :

  1. Hot line/Centre d’appel.
  2. Téléservice.
  3. Assistance personnalisée tout au long du processus.
  4. Formation de base pour l’utilisation et la maintenance des machines et formation avancée comprenant la programmation CNC, les options technologiques, la programmation paramétrique.
  5. Ingénierie des applications : Pré et post commande.
  6. Maintenance préventive.
  7. Prolongation de la période de garantie.
  8. Pièces détachées d’origine avec un service de livraison en 24 heures.
  9. Service d’essieu C de rechange.
  10. Consommables agréés avec garantie d’ONA.
  11. Accessoires post-livraison pour machines. Échangeur d’électrodes, essieu C, essieu B, …
  12. Rétrofit.
  13. Transfert et réinstallation des machines.
  14. ONA Smart Connect. Information continue afin d’optimiser le rendement des machines.

À quel point la formation est-elle importante pour ONA ?

La formation est essentielle pour obtenir une performance maximale de chaque machine. Nous voulons rendre l’électroérosion plus accessible à nos clients afin qu’ils puissent avoir une connaissance approfondie du fonctionnement de leurs équipements et prendre des décisions qui optimisent leur efficacité.
Nous proposons un cours de formation lors de la livraison de la machine. Il est recommandé de suivre ce cours avec une formation avancée adaptée à chaque client qui comprend des connaissances plus approfondies sur la CNC, la programmation, le processus, les possibilités technologiques, la programmation paramétrique. ONA a également conçu un service de formation sur mesure qui peut être réalisé aussi bien dans ses locaux que chez le client.

Quel type de maintenance recommandez-vous pour vos machines ?

La maintenance de chaque équipement est définie dans le manuel livré avec la machine et est également expliquée lors de son installation et de sa mise en route. Chez ONA, afin d’optimiser le rendement et d’assurer une plus longue durée de vie à la machine, nous recommandons l’utilisation de pièces détachées et de consommables d’origine approuvés par ONA. Dans le cadre de nos services, nous incluons également la possibilité d’une maintenance effectuée par ONA.

ONA est le fabricant qui a le plus d’années d’expérience dans le secteur de l’électroérosion. Comment transférez-vous ce savoir-faire à vos clients ?

Tout d’abord, en développant des machines qui répondent aux exigences de qualité et aux demandes de nos clients. Ensuite, en mettant à leur disposition une équipe d’experts (Applications, R&D, TSS, CNC, programmation, technologie, …) qui les conseillent à la fois sur le fonctionnement de la machine et sur l’optimisation des processus de fabrication de chaque pièce. Une équipe d’experts hautement qualifiés et en formation continue pour offrir les meilleurs conseils.